Welcher PM-Kanal liefert die besten Ergebnisse?
Werbetreibende stellen sich die Fragen, welche PM-Kanäle die besten Ergebnisse liefern und wie wird das Werbebudget auf diese Kanäle verteilt, um möglichst viel Umsatz zu generieren? Web-Analyse liefert dafür gute Erkenntnisse. Um jedoch den detaillierten Weg des Kunden zu einer Transaktion zu verstehen müssen Unternehmen auf die Customer Journey blicken.
Weg eines potentiellen Kunden zur finalen Zielhandlung
Die Customer Journey beschreibt den Weg eines potentiellen Kunden über verschiedene Touchpoints mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt bzw. einer Dienstleistung, von der Inspirationsphase über Informationsbeschaffung und Suche bis hin zur finalen Zielhandlung (bspw. Kauf, Anfrage, Newsletter-Anmeldung). Je nach Branche und Produkt variiert der Zeitraum der Customer Journey. Der B2B-Entscheidungsprozess zum Beispiel kann sich leicht über Monate erstrecken.
Ziel der Customer-Journey-Analyse ist es herauszufinden, welche Online-Marketing-Kanäle bzw. Werbemittel welchen Anteil am Gesamterfolg haben. Außerdem ist es das Ziel die Wirkungszusammenhänge und Synergien zwischen den Kanälen und Touchpoints (Werbemittel-Mix) aufzudecken und Verbesserungspotentiale abzuleiten.
Schließlich können die gewonnenen Erkenntnisse über die Präferenzen der Peronas und ihre Reaktion auf digitale Werbung nicht nur zur Planung und Steuerung von Kampagnen, sondern auch zur effizienten Budgetplanung und –verteilung genutzt werden. So verschieden die Kunden sind so unterschiedlich können auch die Werbemittelnutzungspfade sein.
Mit entsprechenden Customer-Journey-Tracking-Tools (Multichannel-Tracking-Software) können verschiedene Wege abgebildet werden. Dabei ist an dieser Stelle wichtig darauf hinzuweisen, dass Multichannel-Tracking-Systeme zwar die PM-Kanäle erfassen können, jedoch gibt es auch Offline-Kanäle wie TV, Zeitschriften etc. die in eine ganzheitliche Betrachtung einfließen müssen. Auch die Erfassung der Customer Journey über verschiedene Endgeräte wie Desktop-PC, Smartphones und Tablets ist nicht unwichtig. Software-Anbieter haben für diese Probleme unterschiedliche Lösungen.